Palvelusarja(t)

Organisaation palvelunumeroihin tulevia puheluita, joita kutsutaan palvelupuheluiksi, käsitellään palvelusarjoissa. Palvelusarja on jono, jossa soittajat odottavat vapautuvaa asiakaspalvelijaa, joka vastaa heidän puheluunsa. Palvelusarjassa puhelut allokoidaan oikeille henkilöille riippuen henkilöiden osaamisesta ja tavoitettavuudesta. Keskuskäyttäjä voi olla jäsenenä kaikissa palvelusarjoissa.

Palvelusarjojen hallinta ja seuranta

Palvelusarjanäkymän avulla voidaan seurata ja hallita mitä palvelusarjoissa tapahtuu. Muokkaukseen pitää olla käytössä pitää olla Group manager tai Supervisor -lisenssi. Peruskäyttäjä voi katsella palvelusarjoja, mutta ei voi tehdä niihin muutoksia. Käyttäjän roolin ja palvelusarjojen jäsenyyksien perusteella näkymässä voi olla joko puhelu-, chat-, ja /tai sähköpostisarjojen tietoja. Palvelusarjojen hallintanäkymässä näkyvät tiedot:

Palvelusarjan nimi ja tavoitettavuustila (jonotilanne)
(1) Sisään tulevien puheluiden statukset ja säännöt:
- Vihreä = sisääntulevat puhelut otetaan vastaan
- Keltainen = käytössä on puhelukohtaisia sääntöjä
- Punainen = sisääntulevia puheluita ei vastaanoteta
(2) Sarjaan kirjautuneiden käyttäjien määrät ja statukset:
(3) Vapaana
(4) Aktiivisena
(5) Puhuu parhaillaan
(6) Vastaamista odottavien soittajien määrä
(7) Odotusaika pisimmillään

Värien merkitykset tietopalkin eri osissa

Palvellaan
- Punainen = ei palveluhenkilöitä palvelussa
- Keltainen = vähemmän kuin neljä palveluhenkilöä palvelussa
- Vihreä = neljä tai useampi palveluhenkilö palvelusarjassa
Jonon pituus
- Väritön = ei jonottajia
- Keltainen = yksi tai kaksi henkilöä linjoilla
- Punainen = kolme tai useampi henkilö linjoilla
Pisin odotusaika
- Väritön = odotusaika vähemmän kuin 30 sek.
- Keltainen = odotusaika 30 sek. tai enemmän
- Punainen = odotusaika 1 min. tai enemmän

Jonon yksityiskohtaiset tiedot

(1) Tarkempia tietoja palvelusarjasta saa klikkaamalla hiirellä palvelusarjaa (Test Call Channel esimerkkikuvassa). Palvelusarjan jäsenten tila näytetään värikoodeilla: Vihreä = vapaa, Punainen = varattu

(2) Palvelusarjan hallinnassa käyttäjä näkee kaikki ne palvelusarjat, joihin hänellä on käyttöoikeudet. Monitorointinäkymä antaa ajantasaista tietoa palvelusarjasta:

Varattuna olevat asiakaspalvelijat
- Aktiiviset asiakaspalvelijat
  - Puhelut:
    - Käsitellyt
    - Odottavat (odotusaika)

(3) Käyttäjätilassa näytetään:

Meneillään olevat puhelut näytetään punaisella puhelin-symbolilla
Käyttäjätila palvelusarjassa:
- aktiivinen / ei-aktiivinen (tilan voi muuttaa, jos on oikea käyttöoikeustaso)
Hyväksyykö käyttäjä palvelupuheluita:
- Sininen = Kyllä, Pinkki = Ei
Henkilön tavoitettavuustieto

Muutosten teko palvelusarjaan

Ryhmäpäällikkö (Group manager) tai esimies (Supervisor) voivat tehdä muutoksia palvelusarjoihin. Group manager tai supervisor voi muokata nopeasti palvelusarjan resurssointia yrityksen kulloisenkin tarpeen mukaiseksi. Vaihdekäyttäjä voidaan lisätä palvelusarjaan tai poistaa palvelusarjasta tilanteen ja tarpeen mukaan.

Muutosten teko

Valitse haluttu palvelusarja
Valitse kohta Kaikki käyttäjät

Palvelusarjan nimi näkyy ikkunan vasemmassa yläkulmassa (Test esimerkkikuvassa). Tarkista, että muutoksia tehdään haluttuun palvelusarjaan.

Henkilöiden lisäys ja poisto palvelusarjaan tapahtuvat henkilön kohdalla olevan valintaruudun avulla
Kun teet muutosta, valitse kaikki ne asiakaspalvelijat, jotka lisäät tai poistat

Paina lopuksi Tallenna-painiketta, jolloin muutokset tulevat voimaan välittömästi

Muutokset tulee tehdä palvelusarjoittain, jokaisessa erikseen ja samoja käyttäjiä voi lisätä useampaan palvelusarjaan

Aktiiviset palvelusarjat ja palvelupuhelut

Aktiiviset palvelusarjat

Aktiiviset sarjat –osiossa voi hallinnoida käyttäjän tavoitettavuutta niissä palvelusarjoissa, joissa hän on mukana. Alapuolella olevassa esimerkkikuvassa käyttäjä voi nähdä, missä sarjoissa hän on jäsenenä ja hyväksyykö hän uusia puheluita palvelusarjasta. Vasemmalla olevasta valintaruudusta käyttäjä voi muuttaa tavoitettavuustilaansa jonossa.

Kuvasta voi nähdä yhteenvedon kaikista palvelusarjoista ja niiden jäsenistä.

Useissa palvelusarjoissa toimivan vaihdekäyttäjän on hyödyllistä nähdä palvelusarjojen tilanne ja ottaa vastaan puheluita palvelusarjojen tarpeen mukaan.

Palvelusarja-lisenssillä voi muuttaa tavoitettavuustilaa jokaisessa palvelusarjassa, jossa on jäsenenä. Tehdyt muutokset tulevat voimaan välittömästi. Palvelusarjojen seuranta -lisenssillä voi katsella palvelusarjojen tilannetta.

Aktiiviset palvelusarjat, sarjojen vastaanottovalinta ja tavoitettavuustilat

(1) Aktiiviset palvelusarjat, joista käyttäjä vastaanottaa puheluita, näkyvät käyttäjän omien tietojen alla Receive-rivillä.

(2) Tavoitettavuustilat. Käyttäjän tavoitettavuustilan saa muutettua nuolikuvakkeella avattavan pudotusvalikon kautta.

(3) Palvelusarjapuheluiden vastaanotto. Tavoitettavuustilan pudotusvalikosta käyttäjä voi myös valita vastaanottaako hän palvelusarjapuheluita Vastaanota palvelusarjapuheluita -liukuvalitsimella.