Palvelusarja - Luonti ja hallinnointi

VoiceHub palveluiden hallitsemiseen tarvitset joko admin (aiemmin tunnettu nimellä supervisor) tai group manager licenssin. Nämä ovat tilattavissa VoicePortalista.

Open

Palvelusarjan luonti

Uusi palvelusarja voidaan lisätä “Queues”-osiosta. Jos sinulla ei näy “Queues”-osiota, ota yhteyttä Enreach tukeen.

Open

Paina “New queue”-painiketta aloittaaksesi.

Syötä nimi ja kuvaus

Palvelusarjan nimi on näkyvissä eri työkaluissa, kuten puhelinsoveluksessa, VoicePortalissa ja raportoinnissa. Kuvaus toimii lisätietokenttänä, joka on näkyvissä vain VoiceHubissa.

Palvelusarjan aikavyöhykkeet

Kaikki palvelusarjaan kuuluvia aikatauluja sovelletaan tässä valitun aikavyöhykkeen perusteella.

Asetukset

Sinulla on vaihtoehtona säätää palvelusarjan aikavyöhykettä ja kieltä asetuksissa myös luonnin jälkeen. Lisäksi, pääset käsiksi erillaisiin perusasetuksiin, kuten palvelusarjan enimmäispituus, sekä useisiin muihin lisäasetuksiin.

Puhelinnumeron lisääminen

Puhelinnumero on pakollinen osa jokaista palvelusarjaa. Puhelinnumeron voi lisätä “Phone number”-osiosta. Ohjeet puhelinnumeron lisäämisestä löytyy täältä.

Palvelusarjan aukioloajat

Aikataulu määrittelee palvelusarjan aukioloajat. Oletuksena, palvelusarja on aina auki. Jos sinulla on tarvetta erityisille aukioloajoille, ne voidaan määritellä “Service open”-osiossa.

Paina nuolta ja valitse aikataulu

Sinulla on vaihtoehtona valita joko “global timetable”, joka on myös muokattavissa, tai “local timetable” valitsemalla “edit local timetable”. Paikalliset aikataulut eivät ole esillä “timetables”-osiossa ja ne ovat rajoitettu käyttöön ainoastaan nykyiseen palvelusarjaan. Opas globaalin aikataulun luomiseen löydät tästä.

Lista aikatauluista

Jos valitsit “global timetable” saat esille listan josta voit valita valmiin aikataulun. Listassa on myös järjestelmätason aikatauluja joita Enreach hallinnoi. Järjestelmätason aikataulut ovat tunnistettavissa rattaasta niiden nimen vasemmalla puolella.

Aikataulujen muutokset

Lisäksi, voit vielä säätää aikataulua tai muuntaa paikalliseen aikatauluun, kun aikataulu on lisätty. Voit myös poistaa aikataulun painamalla “Clear”-painiketta.

Selvyyden vuoksi, jos olet käyttänyt globaalia aikataulua, sen nimen vieressä lukee "*globaali", tai "*järjestelmä*" jos olet käyttänyt järjestelmäaikataulua. Jos nimen vieressä ei ole mitään, kyseessä on paikallinen aikataulu, joka vaikuttaa vain tähän tiettyyn jonoon.

Voit tarkastella aikataulua kalenterista, joka näyttää tunnit, jolloin jono on avoinna tai suljettu.

Kalenterinäkymä näyttää aukioloajat vaaleanvihreänä. Lisäksi kaikki poikkeusaukioloajat, jotka koskevat esimerkiksin arkivapaita ja poikkeuksia, korostuvat myös kalenterissa.

Poikkeusaikataulut (Exceptions)

“Exceptions”-osiota käytetään väliaikaisesti avaamaan ja sulkemaan palvelusarjoja tai hallinnoimaan erityisiä toimia, kuten prompteja, reitittämistä ja aikatauluja pavelusarjoissa.

Poikkeusaikataulun valitseminen

Valittavana on kolme erityyppistä poikkeusta: “Exception when open”, “Exception when closed” ja “Emergency exception”. Tarkempi selitys kustakin poikkeustyypistä löytyy täältä.

Promptit

Palvelusarjalle asetetut promptit ovat määritelty “Voice prompts”-osiossa. Prompti on valmiiksi äänitetty viesti, joka soitetaan soittajalle palvelusarjassa.

Palvelusarjaan voidaan asettaa erilaisia prompteja, jotka ovat luokiteltu kuuten eri kategoriaan: “Announcements”, “Welcome”, “In-queue”, “Service closed”, “No agents available” tai “Default overflow”. Opas promptien luomiseen löytyy täältä.

Announcement-prompti

Kun puhelu saapuu palvelusarjaan, heidät tervehditään ilmoituksella, jota ei voi keskeyttää. Nämä promptit tarjoavat soittajalle tärkeää tietoa, kuten soiton tallentaminen.

Huomaa, että tällä promptilla ei ole oletuspromptia.

Promptin asettaminen

Painamalla nuolta saat esille valikon. Sinulla on vaihtoehtona joko “global prompt”, jonka voi myös määritellä, tai paikallinen prompti painamalla “edit local prompt”.

Paikalliset promptit eivät näy “Voice prompts”-osiossa sivun yläosassa ja niitä voi käyttää ainoastaan tässä palvelusarjassa.

Valitse prompti

Jos valitset globaalin promptin, lista prompteista tulee näkyviin. Tämä sisältää myös järjestelmätason promptit, joita Enreach hallinnoi. Tunnistat ne rattaasta promptin nimen vasemmalla puolella.ptia.

Welcome-prompti

Kun puhelu saapuu palvelusarjaan toistetaan yleensä Welcome-prompti. Tämän promptin voi keskeyttää, esim. sirtämällä soiton agentille. On tärkeää muistaa, että tällä promptilla ei ole oletuspromptia.sage.

In queue-prompti

“In queue” tiedoite soitetaan yleensä “welcome” promptin jälkeen ja sitä toistetaan jonotuksen ajan. Siinä on yleensä taustamusiikkia ja satunnaisia ilmoituksia. Tällä promptilla on oletusmusiikki ja oletustiedoite asetettuna.

Service closed-prompti

Kun puhelu saapuu palvelusarjaan sen aukioloaikojen ulkopuolella “Service closed”-prompti soitetaan. Tälle on asetettuna oletusprompti.

No agents available -prompti

“No agents available”-prompti laukeaa, kun palvelusarjan enimmäisodotusaika on ylitetty. Huomioi, että tälle ei ole oletustiedoitetta.

Default overflow-prompti

“Default overflow”-prompti on valmiiksi tallennettu viesti joka soitetaan palvelusarjassa, jos palvelusarjan enimmäisodotusaika on ylitetty. Se toimii ilmoituksena soittajalle. Huomioi, että tälle ei ole oletustiedoitetta.

In-queue IVR

IVR tai palveluvalikko, on järjestelmä jonka avulla soittajat voivat valita eri palveluja painamalla tiettyjä numeroita, ohjaten puhelut kohteisiin, kuten toisiin palvelusarjoihin, soittopyyntöihin tai muihin IVR-valikkoihin.

Ohjeet palvelusarjojen IVR:ien määrittämiseen ja uuden IVR-valikon luomiseen löytyvät täältä.

Call overflows

“Call overflows” viittaa prosessiin, jossa saapuvat puhelut ohjataan tai siirretään palvelusarjasta tietyissä olosuhteissa, kuten palvelusarjan ollessa suljettu tai kun ei ole agentteja käytettävissä puhelun käsittelyyn. Tätä ohjausta voidaan määrittää ylivuotamaan puhelut eri kohteisiin, toistamaan prompteja tai suorittamaan tiettyjä toimenpiteitä ennalta määritettyjen asetusten ja kriteerien perusteella. Ohjeet sääntöjen lisäämiseen löytyvät täältä.

Takaisinsoittopalvelu

Takaisinsoittopalvelun avulla asiakkaat voivat lähettää takaisinsoittopyynnön. Tarkemmat ohjeet löytyvät täältä.