Palvelusarjat

Palvelusarjoja käytetään kun yrityksellä on julkisia puhelinumeroita, joiden kautta palvellaan asiakkaita eri palveluryhmissä. Yksittäisen yrityksen käyttäjät voivat olla joko yhden tai useamman palvelusarjan jäseniä, palvelusarjaan liitettyjen käyttäjien määrää ei ole rajoitettu. Palvelusarjan jäsenet määritellään pääkäyttäjän toimesta, minkä jälkeen yksittäinen palvelusarjan jäsen voi vielä erikseen päättää, milloin vastaanottaa puheluita valituista palvelusarjoista.

Palvelusarjojen keskeisimmät ominaisuudet ovat:

• Palvelusarjalla voi olla yksi tai useampi puhelinnumero.

• Palvelusarjalle voidaan määritellä aikataulut kuten aukioloaika ja poikkeusajat etukäteen tehdyn aikataulutuksen mukaisesti. Palvelun aukioloajat huomioivat kansalliset vapaapäivät, viikonloput ja muut erityiset päivät.

• Jonotus ja ylivuotojen ohjaus esim. määritellyn jonon maksipituuden tai odotusajan perusteella.

• Palvelusarjojen promptien käsittely. Soittajalle voidaan tiedottaa ilmoituksia kuten sijoitus jonossa tai soittaa taustamusiikkia. Ilmoitukset voivat olla etukäteen nauhoitettuja ääntiedostoja tai tekstistä puheeksi (text-to-speech) -tiedotteita. 

• Puheluiden hallinta eri terminaaleilla kuten sovelluspuhelin, MS Teams -puhelin, IP-puhelin tai matkapuhelin. Puheluihin voidaan vastata haluttaessa myös mistä tahansa ulkoisesta numerosta ja terminaalista.

• Palvelusarjan sisään/uloskirjautuminen käyttöliittymillä tai soittamalla lyhytvalintanumeroon.

• Palvelusarjojen monitorointi eri käyttöliittymissä.

• Palvelusarjapuheluiden ja niiden käsittelyn kattava raportointi.

• Palvelusarjojen keskinäisen prioriteettin määrittäminen.

• Palvelusarjapuhelun jälkityöajan hallinta.

• Palvelusarjan puheposti.

Järjestelmä tukee useita eri sarjaan saapuvien puheluiden allokointitapoja:

1. Vastaajaryhmä: puheluita tarjotaan samanaikaisesti (kaikki puhelimet soivat samaan aikaan) palvelusarjaan liittyneille käyttäjille. Puhelu ohjataan käyttäjälle, joka vastaa ensimmäisenä.

2. Pisin käyttäjän "odotusaika": puhelua tarjotaan käyttäjälle, joka on ollut pisimmän ajan ilman puhelua. Puhelut ohjataan kiertovuorotteluperiaatteella siten, että puhelua tarjotaan yhdelle käyttäjälle kerrallaan alkaen käyttäjästä, jolla on ollut pisin tyhjäkäyntiaika.

3. Osaamisperusteinen puheluohjaus: käyttäjien osaaminen voidaan profiloida ja puheluita tarjotaan ensin käyttäjälle, jolla on korkein osaamisprofiili

Osaamisperusteinen puheluohjaus (skill based routing)

Puhelut ohjataan käyttäjille osaamisprofiileittain laskevassa järjestyksessä. Osaamistasoilla voidaan jakaa kuormitusta käyttäjien kesken. Jos käyttäjillä on sama osaamistaso, ohjataan puhelu käyttäjälle, joka on ollut pisimmän aikaa vapaana.

Puhelut voidaan ohjata ennalta määriteltyihin numeroihin eri vaiheissa ja metodeilla, esimerkiksi, puhelu voidaan ohjata ensin kymmeneksi sekunniksi kolmelle korkeimman taitotason omaavalle käyttäjälle, jonka jälkeen kolmelle matalamman taitotason omaavalle käyttäjälle seuraaviksi kymmeneksi sekunniksi jne.