Takaisinsoittopalvelua voidaan käyttää palvelusarjojen rinnalla kun osa asiakaspuheluista halutaan hoitaa soittamalla palvelusarjaan soittaneelle asiakkaalle takaisin. Yleisin syy palvelun käyttöön on se, että palvelusarjapuheluita ei ehditä hoitamaan sitä mukaa, kun niitä saapuu. Joissakin tapauksissa takaisinsoittopalvelua käytetään tasoittamaan palvelun ruuhkahuippuajankohtia. Takaisinsoittojen vastaanotto aktivoidaan palvelusarjakohtaisesti seuraavasti:
Soittaja valitsee äänitaajuusvalinnalla (DTFM), että haluaa takaisinsoiton, palvelusarjan tiedote opastaa soittajaa esim. seuraavasti: “Valinnalla yksi voit jättää soittopyynnön”.
Takaisinsoittotapaus luodaan automaattisesti esim. halutun jonotusajan jälkeen. Takaisinsoitto voidaan rekisteröidä myös välittömästi ilman jonotusta, tässä tapauksessa soittajalle voidaan antaa esim. tiedote “Soittopyyntösi on vastaanotettu, soitamme sinulle takaisin heti kun mahdollista.”
Takaisinsoittolista
Takaisinsoittotapaukset tallennetaan järjestelmässä takaisinsoittolistoihin. Pääkäyttäjät määrittelevät hallintatyökaluissa ketkä hoitavat kutakin listaa. Listan takaisinsoittotapaukset voidaan allokoida käyttäjille automaattisesti samaan tapaan kuin palvelusarjapuhelut tai vaihtoehtoisesti käyttäjille voidaan antaa oikeudet poimia soittotapaukset käyttöliittymässä listalta käsin. Käyttöliitymässä (BeneVoice for Windows) on lisäksi seurantanäkyvä, josta käyttäjät voivat monitoroida takaisinsoittolistalla olevien hoitamattomien tapausten ja aktiivisten käsittelijöiden määrät. Palvelusarjapuheluita ja takaisinsoittotapauksia ei voida hoitaa yhtäaikaa sekaisin vaan käyttäjän pitää kytkeytyä hoitamaan jompaa kumpaa.