Puheluiden älyohjausta voidaan käyttää löytämään oikea puhelun käsittelijä automaattisesti soittajaan liittyvän ennakotiedon avulla. Ennakkotietoa voi olla peräisin esimerksi asiakkuuden hallintaohjelmistosta (CRM), jossa on määritelty kuka asiakasta hoitaa tai itse puhelupalvelusta: viimeksi asiaa hoitanut henkilö saa myös seuraavan puhelun automaattisesti. Vastaavasti voidaan määritellä mihin palvelusarjaan soittajan pitää päätyä asiakasluokittelun perusteella: VIP-sarjat jne. Älyohjauksen logiikka ja tarvittavat integraatiot määritellään järjestelmään tarveperusteisesti erillisprojektina.
Palvelun hyötyjä:
Voidaan vähentää turhia puhelunsiirtoja ja palveluvaiheita.
Voidaan ohittaa äänivalikko (IVR) siten, että soittajan ei tarvitse kertoa välttämättä erikseen mitä asia koskee, lisäksi vältetään turha jonotttaminen palvelusarjassa.
Asiakaspalvelun laatu paranee, nopeampi vastausaika ja parempi kyvykkyys ratkaista asia ensimmäisellä soitolla.